Олександр Грачов, директор з клієнтського досвіду NovaPay, розповів у колонці для Scroll.media про те, як компанія будує службу підтримки і пояснює, як зробити це правильно.

Як тільки починаєш говорити про службу підтримки, одразу постає головна асоціація із минулого: «Залишайтесь, будь ласка, на звʼязку, для нас дуже важлива ваша думка». Хоча насправді важливо, щоб виникало питання – чого клієнт насправді очікує? Бо саме від цього залежить усе: і як будуються процеси, і які канали звʼязку відкриваються, і навіть яким тоном із тобою говоритимуть.

Я працював у різних індустріях: оператор зв’язку, енергетична компанія, фінтех. І кожного разу очікування клієнта від служби підтримки кардинально відрізняється, хоча обʼєднує їх одне – прагнення розв’язати свою проблему. Не тому, що люди різні, а тому, що різні продукти формують різні очікування. Далі розповім на прикладах.

Як індустрія формує очікування від підтримки

Очікування клієнта формуються не з порожнього місця. Їх створюють лідери ринку — монополісти або компанії з найкращими практиками. Якщо ви звикли, що якийсь банк відповідає миттєво, у вас в голові формується стандарт: всі фінансові сервіси мають відповідати так само швидко. Навряд чи ви приходите в ЖЕК і очікуєте такого ж сервісу, як у мобільному банкінгу, – бо ви звикли, що в ЖЕКу «зазвичай ось так».

Тому компаніям важливо розуміти не лише специфіку власного продукту, а й еталони галузі, які вже сформували очікування клієнтів.

У випадку з оператором зв’язку клієнт очікує стабільності та швидкого подолання проблем. Якщо «зник сигнал» чи впала швидкість інтернету, потрібна швидка відповідь. Але більшість запитів типові: «Як змінити тариф?», «Куди «зжерло» гроші з рахунку?».

Тому служба підтримки будується навколо чітких алгоритмів і сценаріїв для повторюваних питань, великих контакт-центрів зі скриптами, а також швидкої реакції та ескалації на технічні служби у разі аварій.

Основні запити до енергетичної компанії зводяться до простих, але дуже емоційних питань: «де світло?», «коли увімкнуть?», «чому вимкнули?». Очікування клієнта – отримати конкретні дати та пояснення, а інколи й відчуття справедливості.

Така специфіка змушує службу підтримки працювати з оперативною інформацією про аварії та планові відключення, готувати зрозумілі повідомлення для різних аудиторій (мешканці, ОСББ, місцева влада) та враховувати емоційний контекст.

Також в енергетиці особливо гостро постає питання соціальної справедливості: коли у сусідньому будинку світло є, а у твоєму — немає, це викликає сильну реакцію. Люди готові чекати через обстріли чи аварії, але їх обурює саме нерівність. Навіть якщо пояснити технічні причини (наприклад, будинок підключений до однієї лінії з лікарнею), все одно бувають звернення та скарги.

Тому служба підтримки тут має бути не лише інформативною, а й співчутливою: пояснювати чесно, прозоро і вчасно, знімаючи напругу та підтримуючи довіру.

А у фінтеху рівень очікувань найвищий. Помилка або затримка з грошима сприймається гостріше, ніж проблеми з інтернетом чи світлом. Бо гроші – це найчутливіша зона для людини.

Особливість фінансових сервісів: коли на кону довіра

Якщо оператор зв’язку може запропонувати бонусні гігабайти як компенсацію, а  енергетична компанія – чіткий графік відновлення світла, то у фінсервісі помилка б’є по найболючішому – почуттю безпеки. Тому підтримка тут – це не просто helpdesk, а гарантія надійності: роз’яснювати, супроводжувати, забезпечувати відновлення операцій і швидкі компенсації.

При цьому небанківські фінансові компанії опиняються у цікавій ситуації. Наприклад, до NovaPay клієнти приходять як до «друга» – очікують швидкості, простоти, людяності. Але водночас ми повинні дотримуватися тих самих регуляторних вимог, що й банки: фінансовий моніторинг, перевірка джерел коштів, документообіг.

І тут виникає розрив між очікуваннями та реальністю. Людина думає: «Я просто відправляю посилку Новою поштою», а насправді проводить фінансову операцію, яка підпадає під ті самі правила, що й банківський переказ. І коли раптом просять паспорт або пояснити джерело походження коштів – виникає здивування: «Що таке? Я ж не в банку!»

Подолати цю проблему можна через прозору та людяну комунікацію: пояснювати правила простою мовою ще до моменту перевірки, знімати бар’єр «банківської бюрократії» через зрозумілі пояснення, поєднувати швидкі автоматизовані рішення з можливістю живого контакту у критичних випадках і постійно вдосконалювати сервіс на основі зворотного зв’язку. Тоді вимоги регулятора сприймаються не як перешкода, а як гарантія безпеки й захисту коштів клієнта.

Як ми будуємо підтримку в NovaPay

Наша робота будується на трьох «китах»: швидкість, надійність, легкість.

Швидкість полягає в тому, що клієнт не повинен чекати. Але швидкість без якості – порожня метрика. Тому ми приділяємо багато уваги навчанню, контролю якості, інтегруємо AI в процеси аналітики запитів, при цьому стратегічно залишаємо «живих людей» для спілкування з клієнтами, оминаючи системи автоматизації обслуговування: коли йдеться про гроші — людині має допомогти людина.

Надійність передбачає прозорість усіх фінансових операцій. Клієнт завжди може подивитися, куди і коли пішли гроші. А якщо виникла проблема з переказом в інший банк, то ми беремо комунікацію на себе: зв’язуємося з банком, міжнародними платіжними системами, працюємо з питанням.

Легкість означає, що ми пояснюємо складне просто. Формулювання «фінансовий моніторинг» може налякати. Ми навчаємо команду розмовляти з клієнтами людською мовою: не «відповідно до статті 23 Закону України», а «законодавство вимагає від нас перевірити це, щоб захистити і вас, і нас від шахрайства».

Єдині стандарти обслуговування – це, звісно, наша база. Але справжня магія – в культурі. Ми навчаємо команду розуміти: цінність клієнта = цінність його довіри. Втратити її легко, відновити – майже неможливо. Системна робота зі скаргами та пропозиціями – це не просто про «закрити тікет», а про покращення продукту. Якщо 10 клієнтів запитують «чому тут немає цієї кнопки?» – можливо, дійсно треба додати кнопку, а не писати 10 разів одну й ту саму відповідь-відписку.

У фінтеху клієнтський сервіс – це не просто зручність. Це гарантія надійності. Кожна взаємодія з підтримкою або зміцнює довіру, або руйнує її. Клієнт має відчувати: його гроші захищені, його час цінується, його питання важливі. І тоді підтримка перестає бути просто «службою», а стає частиною продукту.

Автор: Олександр Грачов, директор з клієнтського досвіду NovaPay