Що дійсно продає в B2B і чому знижки не працюють. Досвід NetHunt CRM
Український B2B ринок зараз — справжня арена конкуренції. Клієнтів, які готові купувати, поменшало. Компаній, які хочуть їм продати, багато. І в цій гонитві за клієнтами виникає спокуса піти найпростішим шляхом: «запропонуємо знижку більше». Але чи справді це та стратегія, яка допоможе втриматися на ринку?
Дмитро Катюха, Chief Sales Officer в NetHunt CRM у колонці для Scroll.media розповідає, чому знижки — не найкраща стратегія для залучення клієнтів, та дає поради, як продавати краще у висококонкурентному середовищі.
Чому дешевше не означає вигідніше: сьогодення B2B
Починається найцікавіше — стрімко змінюється психологія B2B-покупця. Епоха «куплю, де найдешевше» відходить на другий план. Бізнес рахує не лише економію, а й «неотриману вигоду». Це історія про «дешеву рибку — погану юшку»: ви зекономите $2000 на CRM-системі сьогодні, але скільки втратите за рік через негнучке рішення, відсутність підтримки чи партнера, який не підтримає ваше зростання?
Тому сьогодні клієнт шукає не просто найнижчий цінник, а партнерів, яким можна довіряти. Тих, хто їх чує, швидко реагує, розв’язує проблему, а не просто продає продукт.
Ось три основні причини, чому в B2B знижка рідко буває справжньою вигодою.
Конкуренція зростає — і у грі ті, хто адаптується
Сьогодні клієнти очікують більше, бо мають із чим порівнювати. Вони бачать рівень сервісу у США, Європі, найкращих бізнесах України й хочуть того самого для себе.
У той самий час конкуренція тільки ускладнює ситуацію для бізнесу, адже клієнт скоріш за вас має декілька альтернатив вашому продукту. І український бізнес на це відповідає: росте, експериментує, упроваджує нові рішення. Ринок розвивається — і це справді круто.
Головне для бізнесу — реагувати з холодною головою: орієнтуватися на глобальні стандарти, але розраховувати сили так, щоб сервіс залишався якісним і не ставав фінансовим тягарем.
Ціна привертає увагу, сервіс утримує клієнта
В Україні ринок змінився — попит впав, а конкуренція посилилася. І це відчуває майже кожен бізнес. Компанії працюють у щільнішому полі, де боротьба за кожного клієнта стає складнішою.
Раніше, наприклад, у нас у NetHunt CRM стабільно надавали знижки на довгострокові контракти майже за замовчуванням. Зараз ситуація змінилася. Кількість контрактів зі знижками впала майже на 80%, а середній розмір знижки зменшився вдвічі — і це не завадило нам залучати нових клієнтів, серед яких — великі гравці ринку.
До того ж кроспродажі та допродажі, які спочатку були майже відсутні, зараз забезпечують 25–30% всього нового обороту компанії, і показують, наскільки ефективним може бути фокус на сервісі і партнерстві замість знижок.
Легко піддатися спокусі конкурувати ціною. Але це працює недовго. Якщо ви знижуєте вартість, то обмежуєте прибуток. Краще сфокусуйтеся не на тому, як зробити дешевше, а на тому, як показати, за що клієнт платить. Ми в NetHunt CRM теж рухаємося цим шляхом — і ділимося своїми практиками з вами:
- Говоріть не про функції, а про результат. Замість загальних фраз на кшталт «система автоматизує процеси», покажіть, що це означає на практиці: «CRM бере на себе рутину — ви перестаєте вручну переносити дані, забувати про нагадування чи втрачати важливі завдання».
- Порівнюйте «до» і «після». Клієнт краще розуміє цінність, коли бачить конкретну різницю:
«Раніше команда витрачала по 3 години на підготовку звіту, тепер — 15 хвилин». - Говоріть через біль клієнта. Згадайте типову ситуацію або проблему, яку розв’язує продукт:
«Ви казали, що губите ліди після заходів — із CRM не втратите жодного».
Коли людина бачить, як продукт реально впливає на її роботу, — це і є момент, коли вона відчуває цінність.
Партнерство з клієнтом — найкраща стратегія розвитку
З досвіду в NetHunt CRM, компанії, які мислять стратегічно, дивляться не лише на функціонал, а на гнучкість і надійність партнера. Наприклад, CRM-система має не просто закривати поточні завдання, а підлаштовуватися під зміни в бізнесі, нові ролі, процеси, ринки.
Ми бачимо це щодня: команди, які кілька років тому починали з базових сценаріїв, сьогодні автоматизують сотні процесів і залучають у CRM різні відділи — від маркетингу до фінансів.
Наше завдання — допомогти клієнту дивитися на продукт ширше. Не через призму витрат, а через прибуток і розвиток. Питання має звучати не «скільки це коштує?», а «чи стане з цим інструментом простіше масштабуватися і заробляти більше?».
Створюйте продукт або сервіс, які можуть рости разом із клієнтом — розширюватися під його потреби, покривати нові бізнес-процеси та ролі.
Чому купувати лояльність — хибна стратегія
Розглянемо три причини, чому спроба купити лояльність знижками шкодить бізнесу більше, ніж допомагає.
Залежність від знижок — тимчасове рішення для молодих компаній на старті бізнесу
Іноді здається, що найкоротший шлях до успіху — дати знижку. Бо так простіше: клієнт вагається, менеджер пропонує -50%, і угода закривається.
Насправді це ілюзія: прибуток зменшується, а клієнт без лояльності може піти до конкурента.
Людина, яка не до кінця розуміє, навіщо їй продукт, може погодитися на знижку не через відчуття цінності, а щоб уникнути відмови або виглядати ввічливо. Вона купує не рішення, а можливість «розібратися потім» — без реальної зацікавленості.
Це призводить до низької залученості, швидкого відтоку. Бізнес наче отримує продаж, але насправді втрачає клієнта ще до старту співпраці.
Формується залежність
Клієнти звикають до знижок, як до дофамінового бонусу: кожного разу очікують нову акцію. І коли її немає — розчаровуються. Бізнес же потрапляє у коло постійного тиску, де прибуток зникає, а команда витрачає енергію не на розвиток продукту, а на пояснення, чому цього разу без -50 %.
Страждає і продукт, і бренд
Коли розмова з клієнтом зводиться лише до ціни, цінність продукту втрачається. Знижки не мотивують — вони знецінюють усе, що стоїть за рішенням: якість, підтримку, досвід.
Не підживлюйте звичку клієнта до постійних знижок. Використовуйте їх вибірково і в конкретних ситуаціях. Робіть ставку на якісний сервіс — саме він запорука і лояльності, і подальших допродажів.
Customer Success як основа довгострокових відносин
У сучасному бізнесі дедалі частіше говорять про Customer Success — підхід, у якому фокус зміщується з простої реакції на запити до побудови довгострокових відносин із клієнтом. Та попри популярність терміна, його часто плутають із техпідтримкою.
Техпідтримка — це швидка допомога: клієнт звернувся, щось не працює, команда швидко розв’язала питання. Є запит — є відповідь. Customer Success — це не про «виправити, коли зламалося», а про зробити так, щоб працювало краще, щоб клієнт бачив результат від продукту.
Цей підхід довів свою ефективність і у NetHunt CRM. Ми завжди намагаємося зрозуміти, яких результатів прагне клієнт, і допомогти йому зробити кілька кроків уперед у цьому напрямку. Щоб виміряти, наскільки продукт справді інтегрований у роботу компанії, використовуємо так званий health score — показник «здоров’я» клієнта. Це проста, але корисна метрика, яка показує рівень залученості: чи створюються нові угоди, завдання, автоматизації, наскільки активно використовується функціонал системи.
Бо «користуватися продуктом» може означати різне: одна компанія використовує лише базові можливості, а інша — повністю автоматизує процеси та комунікації. І саме цей рівень залучення визначає, наскільки міцними будуть відносини з клієнтом.
Коли продукт стає робочим середовищем і справді допомагає бізнесу рости, така співпраця триває роками. Це універсальний принцип, який працює для будь-якої компанії, незалежно від галузі чи масштабу.
6 порад для інших команд
Успіх у супроводі клієнтів полягає не лише у швидких відповідях, а в системності, турботі й здатності передбачати потреби.
1. «Загорніть клієнта в ковдру». Вислухати, зрозуміти, допомогти — так формується культура сервісу. Клієнт не просто номер у базі, а партнер, з яким ви будуєте довгострокові відносини. Турбота формує довіру і бажання повертатися знову і знову, ділитися позитивним досвідом з іншими.
2. Дивіться глибше за запит. Ми не просто відповідаємо на питання. Завжди намагаємося зрозуміти, що насправді стоїть за зверненням, яку проблему клієнт хоче розв’язати, чому це важливо саме для його бізнесу.
3. Будьте на крок попереду — розвивайте проактивність. Ми не чекаємо, поки клієнт напише про проблему — самі виходимо на зв’язок, показуємо нові фішки, ділимося порадами, як досягти кращих результатів. Такий підхід дає змогу не гасити пожежі, а запобігати їм і допомагати клієнтам рости разом із продуктом.
4. Створюйте структуру й фокус. Зі зростанням компанії Success Management у NetHunt CRM перетворився у самостійну функцію з чіткими бізнес-завданнями: утримання клієнтів і донесення цінності системи.
Наші Success-менеджери сьогодні — це й аналітики, і експерти в продукті, і фахівці з підтримки в одній особі. Усе це спрямовано на те, щоб дохід (MRR) зростав, а рівень задоволеності клієнтів (NPS) залишався високим.
5. Визначте ідеального клієнта для супроводу. Success-команда не може однаково глибоко супроводжувати всі бізнеси. Тому сформуйте внутрішній портрет «ідеального клієнта» — компанії з певними фірмографічними показниками, кількістю користувачів або потенціалом росту.
6. Проводьте зустрічі з клієнтами раз на квартал. Обговоріть, що спрацювало, що можна покращити, і які цілі ставите на наступні три місяці. Це допомагає будувати партнерські відносини й робить продовження співпраці природним кроком, а не стресовим моментом.
Роль CRM у побудові ідеального Customer Experience
CRM — це не просто база контактів, а місце, де сходиться все спілкування з клієнтами. Телефонія, соцмережі та месенджери — кожен канал важливий, але коли вони розрізнені, бізнес втрачає цілісну картину. CRM допомагає зібрати її докупи: бачити історію кожної взаємодії, розуміти контекст і реагувати швидко. Саме це формує якісний досвід клієнта — і лежить в основі Customer Success.
CRM — це ще й джерело даних, яке дає змогу не просто реагувати, а діяти проактивно. Тут зберігається вся історія контактів, реакцій, запитів і змін у поведінці клієнтів. На основі цих даних можна побачити, хто готовий до апселу, де втрачаються ліди, що варто вдосконалити в сервісі.
І найголовніше — CRM структурує і вимірює процес взаємодії. Customer Success, як і продажі, — це процес, який можна аналізувати, прогнозувати й постійно покращувати.
Висновок
Сервіс — це не витрати, а інвестиція в майбутнє. Гарний клієнтський досвід дає реальну перевагу: задоволені клієнти повертаються та радять вас іншим. І жодна знижка цього не замінить.
Якщо хочете менше залежати від акцій — почніть із себе. Визначте, у чому справжня цінність вашого продукту й сервісу, і донесіть це до команди. Культура сервісу народжується з власника — з того, як він спілкується з клієнтами, як реагує на запити і як ставиться до людей у команді.
І тренд уже очевидний: роль Customer Success і Customer Experience в Україні лише зростатиме. Адже утримати клієнта завжди легше, ніж знайти нового.
Автор: Дмитро Катюха, Chief Sales Officer в NetHunt CRM
Що дійсно продає в B2B і чому знижки не працюють. Досвід NetHunt CRM
Український B2B ринок зараз — справжня арена конкуренції. Клієнтів, які готові купувати, поменшало. Компаній, які хочуть їм продати, багато. І в цій гонитві за клієнтами виникає спокуса піти найпростішим шляхом: «запропонуємо знижку більше». Але чи справді це та стратегія, яка допоможе втриматися на ринку?
Дмитро Катюха, Chief Sales Officer в NetHunt CRM у колонці для Scroll.media розповідає, чому знижки — не найкраща стратегія для залучення клієнтів, та дає поради, як продавати краще у висококонкурентному середовищі.
Чому дешевше не означає вигідніше: сьогодення B2B
Починається найцікавіше — стрімко змінюється психологія B2B-покупця. Епоха «куплю, де найдешевше» відходить на другий план. Бізнес рахує не лише економію, а й «неотриману вигоду». Це історія про «дешеву рибку — погану юшку»: ви зекономите $2000 на CRM-системі сьогодні, але скільки втратите за рік через негнучке рішення, відсутність підтримки чи партнера, який не підтримає ваше зростання?
Тому сьогодні клієнт шукає не просто найнижчий цінник, а партнерів, яким можна довіряти. Тих, хто їх чує, швидко реагує, розв’язує проблему, а не просто продає продукт.
Ось три основні причини, чому в B2B знижка рідко буває справжньою вигодою.
Конкуренція зростає — і у грі ті, хто адаптується
Сьогодні клієнти очікують більше, бо мають із чим порівнювати. Вони бачать рівень сервісу у США, Європі, найкращих бізнесах України й хочуть того самого для себе.
У той самий час конкуренція тільки ускладнює ситуацію для бізнесу, адже клієнт скоріш за вас має декілька альтернатив вашому продукту. І український бізнес на це відповідає: росте, експериментує, упроваджує нові рішення. Ринок розвивається — і це справді круто.
Головне для бізнесу — реагувати з холодною головою: орієнтуватися на глобальні стандарти, але розраховувати сили так, щоб сервіс залишався якісним і не ставав фінансовим тягарем.
Ціна привертає увагу, сервіс утримує клієнта
В Україні ринок змінився — попит впав, а конкуренція посилилася. І це відчуває майже кожен бізнес. Компанії працюють у щільнішому полі, де боротьба за кожного клієнта стає складнішою.
Раніше, наприклад, у нас у NetHunt CRM стабільно надавали знижки на довгострокові контракти майже за замовчуванням. Зараз ситуація змінилася. Кількість контрактів зі знижками впала майже на 80%, а середній розмір знижки зменшився вдвічі — і це не завадило нам залучати нових клієнтів, серед яких — великі гравці ринку.
До того ж кроспродажі та допродажі, які спочатку були майже відсутні, зараз забезпечують 25–30% всього нового обороту компанії, і показують, наскільки ефективним може бути фокус на сервісі і партнерстві замість знижок.
Легко піддатися спокусі конкурувати ціною. Але це працює недовго. Якщо ви знижуєте вартість, то обмежуєте прибуток. Краще сфокусуйтеся не на тому, як зробити дешевше, а на тому, як показати, за що клієнт платить. Ми в NetHunt CRM теж рухаємося цим шляхом — і ділимося своїми практиками з вами:
- Говоріть не про функції, а про результат. Замість загальних фраз на кшталт «система автоматизує процеси», покажіть, що це означає на практиці: «CRM бере на себе рутину — ви перестаєте вручну переносити дані, забувати про нагадування чи втрачати важливі завдання».
- Порівнюйте «до» і «після». Клієнт краще розуміє цінність, коли бачить конкретну різницю:
«Раніше команда витрачала по 3 години на підготовку звіту, тепер — 15 хвилин». - Говоріть через біль клієнта. Згадайте типову ситуацію або проблему, яку розв’язує продукт:
«Ви казали, що губите ліди після заходів — із CRM не втратите жодного».
Коли людина бачить, як продукт реально впливає на її роботу, — це і є момент, коли вона відчуває цінність.
Партнерство з клієнтом — найкраща стратегія розвитку
З досвіду в NetHunt CRM, компанії, які мислять стратегічно, дивляться не лише на функціонал, а на гнучкість і надійність партнера. Наприклад, CRM-система має не просто закривати поточні завдання, а підлаштовуватися під зміни в бізнесі, нові ролі, процеси, ринки.
Ми бачимо це щодня: команди, які кілька років тому починали з базових сценаріїв, сьогодні автоматизують сотні процесів і залучають у CRM різні відділи — від маркетингу до фінансів.
Наше завдання — допомогти клієнту дивитися на продукт ширше. Не через призму витрат, а через прибуток і розвиток. Питання має звучати не «скільки це коштує?», а «чи стане з цим інструментом простіше масштабуватися і заробляти більше?».
Створюйте продукт або сервіс, які можуть рости разом із клієнтом — розширюватися під його потреби, покривати нові бізнес-процеси та ролі.
Чому купувати лояльність — хибна стратегія
Розглянемо три причини, чому спроба купити лояльність знижками шкодить бізнесу більше, ніж допомагає.
Залежність від знижок — тимчасове рішення для молодих компаній на старті бізнесу
Іноді здається, що найкоротший шлях до успіху — дати знижку. Бо так простіше: клієнт вагається, менеджер пропонує -50%, і угода закривається.
Насправді це ілюзія: прибуток зменшується, а клієнт без лояльності може піти до конкурента.
Людина, яка не до кінця розуміє, навіщо їй продукт, може погодитися на знижку не через відчуття цінності, а щоб уникнути відмови або виглядати ввічливо. Вона купує не рішення, а можливість «розібратися потім» — без реальної зацікавленості.
Це призводить до низької залученості, швидкого відтоку. Бізнес наче отримує продаж, але насправді втрачає клієнта ще до старту співпраці.
Формується залежність
Клієнти звикають до знижок, як до дофамінового бонусу: кожного разу очікують нову акцію. І коли її немає — розчаровуються. Бізнес же потрапляє у коло постійного тиску, де прибуток зникає, а команда витрачає енергію не на розвиток продукту, а на пояснення, чому цього разу без -50 %.
Страждає і продукт, і бренд
Коли розмова з клієнтом зводиться лише до ціни, цінність продукту втрачається. Знижки не мотивують — вони знецінюють усе, що стоїть за рішенням: якість, підтримку, досвід.
Не підживлюйте звичку клієнта до постійних знижок. Використовуйте їх вибірково і в конкретних ситуаціях. Робіть ставку на якісний сервіс — саме він запорука і лояльності, і подальших допродажів.
Customer Success як основа довгострокових відносин
У сучасному бізнесі дедалі частіше говорять про Customer Success — підхід, у якому фокус зміщується з простої реакції на запити до побудови довгострокових відносин із клієнтом. Та попри популярність терміна, його часто плутають із техпідтримкою.
Техпідтримка — це швидка допомога: клієнт звернувся, щось не працює, команда швидко розв’язала питання. Є запит — є відповідь. Customer Success — це не про «виправити, коли зламалося», а про зробити так, щоб працювало краще, щоб клієнт бачив результат від продукту.
Цей підхід довів свою ефективність і у NetHunt CRM. Ми завжди намагаємося зрозуміти, яких результатів прагне клієнт, і допомогти йому зробити кілька кроків уперед у цьому напрямку. Щоб виміряти, наскільки продукт справді інтегрований у роботу компанії, використовуємо так званий health score — показник «здоров’я» клієнта. Це проста, але корисна метрика, яка показує рівень залученості: чи створюються нові угоди, завдання, автоматизації, наскільки активно використовується функціонал системи.
Бо «користуватися продуктом» може означати різне: одна компанія використовує лише базові можливості, а інша — повністю автоматизує процеси та комунікації. І саме цей рівень залучення визначає, наскільки міцними будуть відносини з клієнтом.
Коли продукт стає робочим середовищем і справді допомагає бізнесу рости, така співпраця триває роками. Це універсальний принцип, який працює для будь-якої компанії, незалежно від галузі чи масштабу.
6 порад для інших команд
Успіх у супроводі клієнтів полягає не лише у швидких відповідях, а в системності, турботі й здатності передбачати потреби.
1. «Загорніть клієнта в ковдру». Вислухати, зрозуміти, допомогти — так формується культура сервісу. Клієнт не просто номер у базі, а партнер, з яким ви будуєте довгострокові відносини. Турбота формує довіру і бажання повертатися знову і знову, ділитися позитивним досвідом з іншими.
2. Дивіться глибше за запит. Ми не просто відповідаємо на питання. Завжди намагаємося зрозуміти, що насправді стоїть за зверненням, яку проблему клієнт хоче розв’язати, чому це важливо саме для його бізнесу.
3. Будьте на крок попереду — розвивайте проактивність. Ми не чекаємо, поки клієнт напише про проблему — самі виходимо на зв’язок, показуємо нові фішки, ділимося порадами, як досягти кращих результатів. Такий підхід дає змогу не гасити пожежі, а запобігати їм і допомагати клієнтам рости разом із продуктом.
4. Створюйте структуру й фокус. Зі зростанням компанії Success Management у NetHunt CRM перетворився у самостійну функцію з чіткими бізнес-завданнями: утримання клієнтів і донесення цінності системи.
Наші Success-менеджери сьогодні — це й аналітики, і експерти в продукті, і фахівці з підтримки в одній особі. Усе це спрямовано на те, щоб дохід (MRR) зростав, а рівень задоволеності клієнтів (NPS) залишався високим.
5. Визначте ідеального клієнта для супроводу. Success-команда не може однаково глибоко супроводжувати всі бізнеси. Тому сформуйте внутрішній портрет «ідеального клієнта» — компанії з певними фірмографічними показниками, кількістю користувачів або потенціалом росту.
6. Проводьте зустрічі з клієнтами раз на квартал. Обговоріть, що спрацювало, що можна покращити, і які цілі ставите на наступні три місяці. Це допомагає будувати партнерські відносини й робить продовження співпраці природним кроком, а не стресовим моментом.
Роль CRM у побудові ідеального Customer Experience
CRM — це не просто база контактів, а місце, де сходиться все спілкування з клієнтами. Телефонія, соцмережі та месенджери — кожен канал важливий, але коли вони розрізнені, бізнес втрачає цілісну картину. CRM допомагає зібрати її докупи: бачити історію кожної взаємодії, розуміти контекст і реагувати швидко. Саме це формує якісний досвід клієнта — і лежить в основі Customer Success.
CRM — це ще й джерело даних, яке дає змогу не просто реагувати, а діяти проактивно. Тут зберігається вся історія контактів, реакцій, запитів і змін у поведінці клієнтів. На основі цих даних можна побачити, хто готовий до апселу, де втрачаються ліди, що варто вдосконалити в сервісі.
І найголовніше — CRM структурує і вимірює процес взаємодії. Customer Success, як і продажі, — це процес, який можна аналізувати, прогнозувати й постійно покращувати.
Висновок
Сервіс — це не витрати, а інвестиція в майбутнє. Гарний клієнтський досвід дає реальну перевагу: задоволені клієнти повертаються та радять вас іншим. І жодна знижка цього не замінить.
Якщо хочете менше залежати від акцій — почніть із себе. Визначте, у чому справжня цінність вашого продукту й сервісу, і донесіть це до команди. Культура сервісу народжується з власника — з того, як він спілкується з клієнтами, як реагує на запити і як ставиться до людей у команді.
І тренд уже очевидний: роль Customer Success і Customer Experience в Україні лише зростатиме. Адже утримати клієнта завжди легше, ніж знайти нового.
Автор: Дмитро Катюха, Chief Sales Officer в NetHunt CRM
