Як еволюціонували служби клієнтського сервісу — колонка
Олександр Грачов, директор з клієнтського досвіду NovaPay, підготував для Scroll.media колонку на тему розвитку клієнтського сервісу, і розповідає про власний досвід NovaPay.
У сучасному бізнес-середовищі, де продукти та ціни стають дедалі більш схожими, саме досконалість та унікальність клієнтського досвіду часто визначає, хто здобуде довіру та лояльність клієнтів. За даними PwC, 73% споживачів вважають клієнтський досвід ключовим фактором у прийнятті рішень про покупку, навіть якщо це означає сплатити більше.
Справжній прорив можливий тоді, коли клієнтський досвід створюється не лише як відповідь на запити, а й випереджає очікування, формує відчуття турботи, уваги на кожному етапі взаємодії та постійно відрізняє вас від інших. Саме такий підхід дозволяє компаніям ставати кращими на ринку та формувати довгострокову лояльність клієнтів.
Від черг до миттєвих рішень: еволюція сервісу очима професіоналів
Ще 20–30 років тому саме клієнти підлаштовувались під компанії: довге очікування на дзвінок у кол-центр, формальні відповіді електронною поштою, нескінченні черги у відділеннях, а найголовніше – тривала робота над будь-яким питанням. Тоді сервіс був повільним, а досвід – виснажливим.
Проте навіть у ті часи справжні професіонали галузі впроваджували перші стандарти якості, навчання персоналу та індивідуальний підхід, що стало основою для подальшої трансформації галузі.
Саме в цей час я працював у UMC (зараз Vodafone Ukraine), де впроваджували сучасні на той час системи Contact Center від Alcatel, Genesys, системи IVR з функціями автоматичного інформування про статус номера, балансу на рахунку тощо. Ймовірно, хтось із читачів досі памʼятає це. Клієнту ставало в рази простіше отримати інформацію.
З появою цифрових каналів усе змінилося – десь в 10-их роках. Мобільний інтернет, чати, месенджери, мобільні застосунки – все це скоротило відстані між компаніями та клієнтами та прискорило взаємодію. Компанії стали доступні, настала ера мультиканальності.
Коли я очолював напрям клієнтського сервісу в «Київстар», ми впроваджували інтеграцію всіх каналів підтримки в єдину систему та єдине вікно для оператора з єдиною логікою маршрутизації, аналітики та сервісу, щоб клієнт міг отримати допомогу зручним для нього способом без зайвих очікувань. Тоді вже почали впроваджувати підходи омніканальністі – це коли компанія спілкується з клієнтом усюди однаково: у відділенні, на сайті, у застосунку, в чаті чи навіть телефоном. Наприклад: ти почав замовлення в застосунку, уточнив деталі у месенджері, а забрав товар у відділенні – і всюди сервіс був без «розривів». Це про те, щоб клієнт відчував єдиний досвід, незалежно від каналу.
І ось вже сьогодні клієнт очікує не тільки миттєвої реакції та негайного розв’язання його питання, а й персоналізованих рішень і безшовної взаємодії. За даними McKinsey, близько 75% споживачів очікують отримати допомогу протягом п’яти хвилин після звернення. Наприклад, ми в NovaPay даємо відповідь на цей запит: середній час очікування клієнта у чаті або контактному центрі складає зазвичай від 15 до 30 секунд, при цьому ми не використовуємо складних меню IVR або ITR, даючи можливість клієнтам легко і швидко зʼєднатися з живою людиною. Також контролюємо частку повторних звернень впродовж тижня від кожного клієнта – щоб розуміти, чи точно ми вирішили одразу його питання.
Омніканальність і персоналізація: новий стандарт взаємодії
Останні роки панує тренд омніканальності та персоналізації. Впровадження омніканальних платформ дає змогу клієнту почати спілкування у месенджері, продовжити у мобільному застосунку, а завершити – у відділенні чи телефоном. Всі звернення інтегровані в єдину систему, а команда підтримки має повний контекст історії клієнта, що дозволяє знаходити відповіді на питання швидко та без зайвих повторів.
Водночас це не просто новий підхід, а поєднання ІТ-технологій з вибудуваними процесами та людяністю, що разом дає клієнту відчуття турботи незалежно від каналу звернення. Саме поєднання технологічних рішень із людяним підходом та увагою до деталей дозволяє компаніям створювати унікальний клієнтський досвід, який стає справжньою конкурентною перевагою.
Одним із прикладів цього є «сорі-бонуси» – це не лише спосіб виправлення помилок, а цілком новий підхід до сервісу. У своїй практиці я переконався в цьому, коли ми у NovaPay запровадили таку систему: якщо щось пішло не за планом, або поза нашим контролем, і негативно впливало на клієнта, ми пропонуємо бонус чи подарунок. Ми це розглядаємо як вдячність за те, що клієнт через своє незадоволення або пропозицію допомагає нам ставати краще.
Сучасний клієнт хоче, щоб його питання вирішувалися швидко, а досвід був цілісним – від першого повідомлення у чаті до консультації у відділенні. При цьому ІТ технології та процеси можна побудувати, можна скопіювати.
Використання сучасних технологій – від чат-ботів до штучного інтелекту – допомагає автоматизувати рутинні процеси, але справжня лояльність народжується через щире, уважне спілкування, де кожен крок клієнта супроводжує команда експертів, готових допомогти у будь-який момент. І це потребує дійсно значних зусиль, залученості. Це саме те, що важко скопіювати або повторити іншим.
Диявол у деталях: як формується унікальний досвід
Дослідження підтверджують: 82% клієнтів готові переплачувати за комфортний сервіс (PwC), а 62% залишаються з компаніями, яким довіряють (Edelman Trust Barometer). Це означає, що професіоналізм команди клієнтського досвіду, її здатність, швидко, адаптувати процеси під потреби клієнта, створювати унікальний, кращий за інші компанії досвід, швидко прибирати причини незадоволення формує справжню конкурентну перевагу.
Для цього застосовуємо багато інструментів, впроваджуємо системи оцінки якості обслуговування та отримання зворотного звʼязку від клієнтів. У NovaPay ми вимірюємо це за допомогою заміру CSI після кожної взаємодії. Хоча існують інші популярні підходи – NPS bottom-up, CES (Customer effort score) – їх ми поки плануємо впровадити. Впроваджуємо системи ШІ, які допомагають аналізувати зміст звернень клієнтів до служб підтримки та зʼясовувати справжні причини незадоволення, які далі розкладаються до молекул для швидкого покращення всередині компанії.
Бо у сучасному світі, де продукти та послуги у багатьох компаній майже однакові, на перший план виходить саме досвід клієнта: швидкість реакції, локальність, адаптивність під конкретні потреби та безшовність обслуговування.
Важливі не лише інструменти чи канали, а комплексне поєднання якісного продукту та сервісу, здатного долати проблеми миттєво, передбачати потреби і робити взаємодію з компанією приємною та зручною. Тільки так формується справжня лояльність і конкурентна перевага.
Автор: Олександр Грачов, Директор з клієнтського досвіду NovaPay
Як еволюціонували служби клієнтського сервісу — колонка
Олександр Грачов, директор з клієнтського досвіду NovaPay, підготував для Scroll.media колонку на тему розвитку клієнтського сервісу, і розповідає про власний досвід NovaPay.
У сучасному бізнес-середовищі, де продукти та ціни стають дедалі більш схожими, саме досконалість та унікальність клієнтського досвіду часто визначає, хто здобуде довіру та лояльність клієнтів. За даними PwC, 73% споживачів вважають клієнтський досвід ключовим фактором у прийнятті рішень про покупку, навіть якщо це означає сплатити більше.
Справжній прорив можливий тоді, коли клієнтський досвід створюється не лише як відповідь на запити, а й випереджає очікування, формує відчуття турботи, уваги на кожному етапі взаємодії та постійно відрізняє вас від інших. Саме такий підхід дозволяє компаніям ставати кращими на ринку та формувати довгострокову лояльність клієнтів.
Від черг до миттєвих рішень: еволюція сервісу очима професіоналів
Ще 20–30 років тому саме клієнти підлаштовувались під компанії: довге очікування на дзвінок у кол-центр, формальні відповіді електронною поштою, нескінченні черги у відділеннях, а найголовніше – тривала робота над будь-яким питанням. Тоді сервіс був повільним, а досвід – виснажливим.
Проте навіть у ті часи справжні професіонали галузі впроваджували перші стандарти якості, навчання персоналу та індивідуальний підхід, що стало основою для подальшої трансформації галузі.
Саме в цей час я працював у UMC (зараз Vodafone Ukraine), де впроваджували сучасні на той час системи Contact Center від Alcatel, Genesys, системи IVR з функціями автоматичного інформування про статус номера, балансу на рахунку тощо. Ймовірно, хтось із читачів досі памʼятає це. Клієнту ставало в рази простіше отримати інформацію.
З появою цифрових каналів усе змінилося – десь в 10-их роках. Мобільний інтернет, чати, месенджери, мобільні застосунки – все це скоротило відстані між компаніями та клієнтами та прискорило взаємодію. Компанії стали доступні, настала ера мультиканальності.
Коли я очолював напрям клієнтського сервісу в «Київстар», ми впроваджували інтеграцію всіх каналів підтримки в єдину систему та єдине вікно для оператора з єдиною логікою маршрутизації, аналітики та сервісу, щоб клієнт міг отримати допомогу зручним для нього способом без зайвих очікувань. Тоді вже почали впроваджувати підходи омніканальністі – це коли компанія спілкується з клієнтом усюди однаково: у відділенні, на сайті, у застосунку, в чаті чи навіть телефоном. Наприклад: ти почав замовлення в застосунку, уточнив деталі у месенджері, а забрав товар у відділенні – і всюди сервіс був без «розривів». Це про те, щоб клієнт відчував єдиний досвід, незалежно від каналу.
І ось вже сьогодні клієнт очікує не тільки миттєвої реакції та негайного розв’язання його питання, а й персоналізованих рішень і безшовної взаємодії. За даними McKinsey, близько 75% споживачів очікують отримати допомогу протягом п’яти хвилин після звернення. Наприклад, ми в NovaPay даємо відповідь на цей запит: середній час очікування клієнта у чаті або контактному центрі складає зазвичай від 15 до 30 секунд, при цьому ми не використовуємо складних меню IVR або ITR, даючи можливість клієнтам легко і швидко зʼєднатися з живою людиною. Також контролюємо частку повторних звернень впродовж тижня від кожного клієнта – щоб розуміти, чи точно ми вирішили одразу його питання.
Омніканальність і персоналізація: новий стандарт взаємодії
Останні роки панує тренд омніканальності та персоналізації. Впровадження омніканальних платформ дає змогу клієнту почати спілкування у месенджері, продовжити у мобільному застосунку, а завершити – у відділенні чи телефоном. Всі звернення інтегровані в єдину систему, а команда підтримки має повний контекст історії клієнта, що дозволяє знаходити відповіді на питання швидко та без зайвих повторів.
Водночас це не просто новий підхід, а поєднання ІТ-технологій з вибудуваними процесами та людяністю, що разом дає клієнту відчуття турботи незалежно від каналу звернення. Саме поєднання технологічних рішень із людяним підходом та увагою до деталей дозволяє компаніям створювати унікальний клієнтський досвід, який стає справжньою конкурентною перевагою.
Одним із прикладів цього є «сорі-бонуси» – це не лише спосіб виправлення помилок, а цілком новий підхід до сервісу. У своїй практиці я переконався в цьому, коли ми у NovaPay запровадили таку систему: якщо щось пішло не за планом, або поза нашим контролем, і негативно впливало на клієнта, ми пропонуємо бонус чи подарунок. Ми це розглядаємо як вдячність за те, що клієнт через своє незадоволення або пропозицію допомагає нам ставати краще.
Сучасний клієнт хоче, щоб його питання вирішувалися швидко, а досвід був цілісним – від першого повідомлення у чаті до консультації у відділенні. При цьому ІТ технології та процеси можна побудувати, можна скопіювати.
Використання сучасних технологій – від чат-ботів до штучного інтелекту – допомагає автоматизувати рутинні процеси, але справжня лояльність народжується через щире, уважне спілкування, де кожен крок клієнта супроводжує команда експертів, готових допомогти у будь-який момент. І це потребує дійсно значних зусиль, залученості. Це саме те, що важко скопіювати або повторити іншим.
Диявол у деталях: як формується унікальний досвід
Дослідження підтверджують: 82% клієнтів готові переплачувати за комфортний сервіс (PwC), а 62% залишаються з компаніями, яким довіряють (Edelman Trust Barometer). Це означає, що професіоналізм команди клієнтського досвіду, її здатність, швидко, адаптувати процеси під потреби клієнта, створювати унікальний, кращий за інші компанії досвід, швидко прибирати причини незадоволення формує справжню конкурентну перевагу.
Для цього застосовуємо багато інструментів, впроваджуємо системи оцінки якості обслуговування та отримання зворотного звʼязку від клієнтів. У NovaPay ми вимірюємо це за допомогою заміру CSI після кожної взаємодії. Хоча існують інші популярні підходи – NPS bottom-up, CES (Customer effort score) – їх ми поки плануємо впровадити. Впроваджуємо системи ШІ, які допомагають аналізувати зміст звернень клієнтів до служб підтримки та зʼясовувати справжні причини незадоволення, які далі розкладаються до молекул для швидкого покращення всередині компанії.
Бо у сучасному світі, де продукти та послуги у багатьох компаній майже однакові, на перший план виходить саме досвід клієнта: швидкість реакції, локальність, адаптивність під конкретні потреби та безшовність обслуговування.
Важливі не лише інструменти чи канали, а комплексне поєднання якісного продукту та сервісу, здатного долати проблеми миттєво, передбачати потреби і робити взаємодію з компанією приємною та зручною. Тільки так формується справжня лояльність і конкурентна перевага.
Автор: Олександр Грачов, Директор з клієнтського досвіду NovaPay
