Від того, як ваша компанія приймає платежі від клієнтів, залежить, чи будуть вони задоволені вашим сервісом та чи повернуться знову. Олексій Миропольський, керівник напрямку корпоративного бізнесу NovaPay, у своїй колонці для Scroll.media розповідає, якими не повинні бути платежі та що дає бізнесу автоматизація та запровадження зручного інтернет-еквайрингу.

Ще не так давно платежі в бізнесі сприймалися як щось суто технічне. Рахунок → платіж → бухгалтерія → звіт. Головне, щоб «збіглось по цифрах». Клієнт у цій історії був десь на периферії. Він мав якось заплатити, а «як» – це вже «не справа бізнесу».

Сьогодні така логіка не працює. Бо платіж перетворився на момент істини у клієнтському досвіді, а, можливо, навіть і одночасно наріжний камінь і священний Грааль. Є просте правило: люди найкраще пам’ятають початок і кінець взаємодії.

У бізнесі кінець угоди – це платіж. І якщо на цьому етапі буде складно, довго, незрозуміло, або потрібно залучати третіх осіб – саме це і стає фінальним враженням від компанії, незалежно від якості продукту чи роботи менеджера.

Далі розповім детально, чому ця частина сервісу, така ж важлива, як швидка відповідь менеджера, зрозумілий договір чи якісний продукт. І бізнеси, які це усвідомили, виграють не лише в операційній ефективності, а й у довірі клієнтів.

Коли платіж стає «вузьким місцем» клієнтського досвіду

Більшість бізнесів щиро вважають, що клієнтський досвід закінчується на етапі продажу або наданої послуги. Далі, мовляв, починається «бухгалтерія» – окрема реальність зі своїми правилами, термінами й логікою. Але саме в цей момент для клієнта взаємодія з компанією не закінчується, а переходить на фінальний і найчутливіший етап – оплату. І, зрештою, найважливіший для бізнесу.

І тут часто виявляється, що фінансові процеси, непомітні зсередини компанії, зовні виглядають як суцільний квест:

• рахунок готується вручну і може прийти за кілька годин або наступного дня;
• реквізити надсилають у месенджері – інколи без призначення платежу, інколи з приміткою «напишіть, як зручно». Клієнт перепитує, що саме вказати в платежі, чи правильно він усе зрозумів;
• оплата проходить, але підтвердження з’являється не одразу – «після звірки»;
• якщо потрібні додаткові документи, то їх обіцяють закрити наприкінці місяця, а іноді й пізніше.

Для бізнесу це може виглядати як нормальний робочий процес. Для клієнта – як зайва складність, що вимагає часу, уваги й додаткових зусиль. А зайва складність у 2026 році – це вже не дрібний недолік, а цілком відчутний конкурентний мінус.

Міжнародні дослідження це підтверджують:

• за даними Merchant Survey, близько 30% клієнтів відмовляються від завершення угоди через складний або незручний платіжний процес;
• Airwallex у своєму звіті показує, що 40% покупців не повертаються після відмови у транзакції, а 52% відмовляються від оформлення, якщо платіж займає понад дві хвилини.

Особливо чітко це видно на прикладі двох бізнесів з однаковим продуктом і ціною. В одному – ручні рахунки, листування, нагадування і звірки. В іншому – автоматичні платіжні лінки, миттєве оновлення статусу, зрозуміла історія оплат і мінімум контактів по дрібницях. Одразу можна сказати, що зʼявляються зайві витрати часу – як у клієнта, так і у бізнесу, а це все, відповідно, або неотриманий дохід, або задовгий клієнтський досвід. Власне я сам як клієнт не повернувся б за покупкою, якби не зміг би зробити замовлення та оплатити дуже просто. А для бізнесу втрата кожного клієнта – це витрачені кошти на залучення, а не отриманий дохід від продажу.  

Різниця між ними не в бухгалтерії. Різниця – у клієнтському досвіді. Бо питання не в тому, де зручніше фінансовому відділу, а в тому, куди клієнт повернеться наступного разу.

Платежі як частина клієнтського шляху

Поступово компанії перестають сприймати платіж як фінальну «технічну дію». Для них це повноцінна частина customer journey – від першого контакту до повторної покупки. Бо правда проста: якщо клієнту легко платити, йому легше залишатися з вами. А нині – це прописна істина: набагато легше і важливіше втримати старого клієнта, ніж залучити нового. 

Саме тому автоматизація платежів, запровадження зручного інтернет-еквайрингу з автоматичною фіскалізацією та обліком в обліковій системі дає бізнесу значно більше, ніж просто економію часу:

• гроші приходять швидше – без нагадувань і ручних погоджень;
• зменшується кількість помилок, які виникають через людський фактор;
• зникає зайва рутина, яка забирає години у фінансових і операційних команд;
• власник отримує прозору картину: хто заплатив, коли і за що – без зведень «на коліні».

Для клієнта це також виглядає ще простіше. Він бачить компанію, з якою комфортно працювати. Без хаосу, плутанини і зайвих пояснень. Компанію, яка виглядає зрілою, сучасною і передбачуваною.

За оцінками AI Collectify, компанії, які автоматизували платіжні процеси, скорочують фінансову рутину до 70–80%. Ці цифри добре пояснюють просту річ: платіж – це вже давно не «техніка» і не «бек-офіс». Платіж – це сигнал. Він без зайвих слів говорить клієнту: «Ми організовані», «Ми поважаємо ваш час», «Нам можна довіряти». У підсумку компанії конкурують уже не лише продуктом чи ціною. Вони конкурують простотою взаємодії.

Замість висновку

Платежі більше не живуть у тіні бухгалтерії. Вони стали частиною клієнтського досвіду або навіть шляху – від потреби щось придбати до отримання задоволення від придбаного товару, й одним із факторів, за яким бізнес обирають або залишають.

Автоматизація платежів знімає те, що клієнти найбільше не люблять: зайві дії, уточнення, очікування підтверджень і ручні перевірки. Оплата відбувається швидко й зрозуміло, статус оновлюється автоматично, а бізнес отримує гроші без затримок і помилок.

Для компанії це означає не лише швидший cash flow та менше операційної рутини. Це прозорість, контроль і можливість масштабуватися без хаосу у фінансах. Для клієнта – відчуття, що він працює з сучасною, організованою компанією, яка поважає його час.

Автор: Олексій Миропольський, керівник напрямку корпоративного бізнесу NovaPay